9月28日，J.D.Power|君迪正是发布了《2023中国售后服务满意度研究》（简称CSI），这项针对汽车售后服务的满意度调查，已是J.D.Power连续第23年发布，今年的CSI调查覆盖了81个主要城市，2018年12月至2022年5月间购买新车的45个品牌共计37889位车主。

与上年相比，今年的售后服务满意度整体得分位759分，较上年提升了2分。

虽然售后服务满意度整体分值上升，但是在售后服务的主要三大领域——预约、服务质量和服务价值三项，会发现国际主流品牌的746分、756分合752分相较上年分别下降了6分、4分和4分，而自主品牌的746分、753分和749分，相较上年分别下降了3分、3分和5分。

不过，小编发现自主品牌的排行榜中，多个品牌已经超过了主流品牌平均分值，而总体平均分，仅低于主流品牌的平均分1分。

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟，总结了此次CSI调研的核心信息：“通过对比新能源车服务满意度与传统燃油车服务满意度的表现，我们发现随着新能源汽车在数字化预约、服务套餐、积分、权益方向上的不断创新与运营，提升了传统燃油车用户对服务的期待，满意度提升正在受到更大的挑战。”

的确，在新能源和传统燃油两大领域，新能源汽车的售后服务数字化渠道大幅提升。J.D.Power研究发现，2023年，传统燃油车品牌APP的安装率位46.7%，日活用户比率8.7%，服务预约率仅为8.4%。而新能源汽车品牌APP的日活用户占比达到了32.4%，服务预约率则达到了11.1%——两者之间差距甚远。

除此之外，J.D.Power研究发现，消费者对服务套餐更为青睐，使用服务套餐结算的客户满意度达到了782分，与未使用服务套餐结算的客户满意度759分相比也差异巨大。而传统燃油车服务套餐渗透率目前仅为10.1%，与上年相比还下降了1.2%，而新能源服务套餐的渗透率则达到了22.4%，两者差距达到了12.3%。

而在不同阶段的车主之中，首次购车的用户更加希望得到服务推荐，即便是最终没接受推荐，但其满意度比未获推荐的消费者要高出2分，而接受推荐的用户，满意度则提升至770分——提高了18分。

当然，在J.D.Power细分的三大板块之中，豪华车的售后服务满意度依然遥遥领先，与主流品牌和自主品牌的平均分差异超过了30分。

这一点从日常到店也能够明显体验到差距，与主流品牌和自主品牌相比，豪华品牌无论从环境、服务标准乃至到茶饮餐点等多个方面全部胜出，小编做个不是非常恰当的比喻：就像五星级酒店与连锁酒店的对比，差异非常明显，当然价格也不相同。

而近期爆发的某东汽车与某虎的“售后大战”，实际上也揭开了专营店售后与非授权店之间的拉锯状态，J.D.Power在这一领域也提到：去非授权店做过常规保养、一般维修或事故车维修的用户更容易流失，流失率达到了26.5%，是自然流失率的2.3倍，且流失的都是高价值用户——他们的花费比行业整体花费高出了1.9倍。

站在消费者的角度来说，专营店（授权店）的售后服务更成体系化，相比也更加正规，而非授权店的维修保养虽然价格优势更明显，但是技术水平参差不齐，且二次维修率相对也更高。所以，小编建议对于车辆核心部件的维修保养，消费者最好选择专营店，非核心部件如更换轮胎、雨刮、补漆等方面，选择相对正规的非授权店更划算。

作者：刘英LY