8月29日，J.D.Power|君迪正式发布了《2024中国新能源汽车客户体验价值研究SM（NEV-CXVI）》（以下简称新能源体验价值研究）。这项主要针对新能源客户购车、用车和服务三大环节的调研分析，整体得分情况好于2023年——得分为772分，比2023年上升了2分，这意味着新能源汽车服务领域有所提升。

但同时提升也不是很够，至少是新能源汽车最“痛”的几个“痛点”，还是在“痛”，其中最突出的莫过于充电补能。

连续第三年开展新能源体验价值研究，主要涉及拥车期2-12个月的新能源汽车车主，从买车、用车到服务三大环节五大旅程（线上、到店、成交、用车、服务）的体验，价值指数总分1000分。

对于今年的新能源体验价值研究，J.D. Power中国区数字化零售咨询事业部总经理谢娟总结说：“新能源服务的关键节点与传统油车发生了显著变化，厂家需要关注和做好更多的服务细节，尤其是在人性化、个性化服务方面，充分提供情绪价值的同时，还需要注重服务效率，减少不需要的服务投入，做出更明智的选择。”

在线上、到店、成交、用车和服务这五大旅程之中，购车阶段和服务阶段的得分率分别有了9分、16分的上升，但用车阶段的体验得分比2023年减少了5分，其中主要拖后腿的两项是“用车咨询”、“补能服务”。

J.D.Power分析指出：2024年，补能服务整体满意度为777分，较2023年下降9分。在各类充电方式中，本品牌慢充（777分）和第三方公共充电（753分）是充电方式满意度最低的两项。品牌公共充电桩问题率由2023年的31.6%上升至44.6%，问题率上升最明显的是“充电站内充电桩数量太少”、“充电场所周边配套设施不佳”和“实际情况与线上查询有出入”。值得注意的是，消费者使用品牌APP或车机查找充电桩的问题率同样增加，抱怨问题集中为“充电桩可用状态不准确”、“充电桩资源不全”和“充电桩位置不准确”。

试想当下因高温天气导致部分地区纯电动车主，不得不凌晨排队充电的实际情况，充电补能之痛，确实也是一直以来新能源汽车的三大“痛点”之一，这种情况除了新建公共充电站的速度在不断加快，另一方面快充和动力电池的技术更新，也有望解决问题根本。

除了充电问题，新能源汽车维护保养的问题，其最突出的是“问题未一次性解决”，导致满意度呈现大幅下降——直降了74分，再者是做维修保养入店与出店时，车辆干净程度对比相差不大，哪怕是与入店时差不多，也会引起消费者的满意度下降，所以新能源汽车品牌还是得注意给客户都洗一下车才好。

此外，新能源汽车对数字化体验之中，品牌APP得影响也比较直接：通过品牌APP预约维修保养得消费者占比从去年的11.1%上升至16.1%；而且APP日活用户平均比非日活用户在售后花费上增加212元/人；越早下载品牌APP的用户，成交率越高、活跃度也越高。

在新能源汽车体验价值研究推出的三张榜单之中，可以发现中国品牌的客户体验价值平均分值771分依然低于国际品牌776分，但总体来说两者之间的差距并不特别明显，特别是蔚来得分798分，远胜于国际品牌梅赛德斯-奔驰的789分。

作者：刘英LY