【编者按】

车质网、凯睿赛驰咨询于2023年联合推出了“中国汽车售后服务突出贡献人物”推选宣传活动（以下简称人物推选宣传活动），旨在展现每一年度该领域领跑者的突破力和引领力，以及带给企业的增长力，梳理中国汽车市场服务质量发展脉络和走向。

2024年，人物推选宣传活动再度启程，深入企业走访调研，与领跑者进行深度对话交流。本期访谈，凯睿赛驰咨询高级副总裁张越与上汽大众汽车有限公司集团售后服务执行总监梅剑平，就上汽大众售后服务领域的变革举措、企业与经销商间的新型关系构建，以及如何打造差异化服务体验等热点话题，展开了深入而细致的探讨。

凯睿赛驰咨询高级副总裁张越（左）深度对话上汽大众汽车有限公司集团售后服务执行总监梅剑平（右）

在对话中，梅剑平表示，要以客户为中心，将售后服务从单向供应转向与客户双向互动的场景之下，通过数字化技术创新，服务运营好成交客户，不断提升客户的体验和满意度。

从“Techcare”到“WeCare”的转变

上汽大众汽车有限公司集团售后服务执行总监 梅剑平

2024年，上汽大众迎来成立40周年的里程碑。作为合资企业的重要代表之一，上汽大众也在以此为契机，持续向客户展示大众品牌的标准、技术和服务水平。

在服务领域，梅剑平认为，近几年中国汽车后市场在发生剧烈变化，对售后业务而言，像当年单纯靠产品技术优势打天下的时代已经过去了，如今要赢得市场客户，需要“经营思维变革”，即从传统的“售后服务”转变为“成交客户的主动服务运营”。

这个转变的最直接例证就是，2023年上汽大众已经将运营多年的售后服务品牌“Techcare”正式更名为“WeCare”，聚焦中国客户的差异化需求，以多种线上直连方式与线下渠道联动，给客户带来互通的闭环体验。

梅剑平谈到，对于售后部门，一直以来就是为客户提供车辆售后的维保服务，主要围绕“车”和“技术”开展工作，而经销商还是停留在“等客上门”的思维方式上；但现在，除了关心车外，需要将重点从“车”转移到“人”上。在越来越卷的市场环境下，需要主动去触达客户。

对于上汽大众来说，基盘客户是宝贵的财富。梅剑平表示，上汽大众致力于通过提供优质的服务来增加客户粘性。随着客户运营维系工作不断优化，这不仅能够推动售后业务的增长，还能为二手车交易、增购与换购等其他业务领域创造更多的成交机遇。梅剑平进一步谈到，“在当今时代，不应再局限于围绕车的传统售后服务，而应该以客户为中心，来主动做好客户维系运营，在提升客户满意度、忠诚度的同时，获得更多产品服务的业务机会。”

从“单向供应”到“双向互动”的升级

在目前的存量市场，叠加智电化功能的普及，售后服务的渠道、整车企业和经销商间的关系也在发生变化，双方更需要协作起来服务消费者。

受价格战等因素影响，汽车经销商面临着前所未有的挑战，不仅新车销售普遍亏损，售后服务也受到市场竞争压力，难以维持原有盈利水平。如何让经销商拥有更好的盈利水平，实现正向循环？梅剑平认为，整车企业和经销商之间需要寻求更紧密的合作，共同为服务好客户、让客户满意而努力。

经销商培训考评现场

他表示，过去整车企业主要负责配附件产品的供货和维修技术的输出，而经销商则负责提供客户维保服务和进行售后产品销售，还要完成整车企业的配附件采购任务。

现在，整车企业更加注重与经销商的沟通与协作，通过培训赋能、信息共享、技术支持、考核管理等方式，持续提升经销商的管理水平和直销零售能力，不再仅仅关注批售任务完成，而是把经销商盈利提升作为工作目标之一；经销商也不断反向把市场情况向整车企业输入，使上汽大众能够快速响应市场变化，更快更好地制定各项政策，以支持经销商更好经营。

同时，上汽大众和经销商在共同做好客户的运营和维系工作，通过企微和App线上触达、线上满意度调查、经销商定期检查回访等方式，及时了解客户痛点需求，把服务质量提升和客户满意作为售后工作的目标。

梅剑平还表示，近年来上汽大众也非常注重数字化转型，陆续在上汽大众超级App商城上线了包括服务预售、延保、线下安装的配附件等O2O产品，通过数字化手段，提升客户体验，让主机厂、经销商和客户之间构建更为紧密的联系。下一步，上汽大众还会继续开发推出更多高“质价比”的O2O产品，利用更多的公域和私域平台拓宽与客户的连接，提升客户服务与产品的使用感受，将售后服务从单向供应转向与消费者双向互动的场景。

从“传统服务”到“深度价值”的挖掘

过往，上汽大众的售后服务营销模式是相对较为固定，并没有像造车新势力那样灵活，但是随着服务产品营销和售后服务年轻化的全新运营理念落地，上汽大众也开始了快速转变。

为全面提升客户体验，上汽大众开发部署了客户价值管理系统。梅剑平表示，这套系统基于大数据和AI技术，可为客户提供千人千面的个性化服务，帮助客户快速精准地了解需要进一步检查养护的服务内容，进一步提升客户服务的满意度。

服务顾问与车主互动

另外，上汽大众已经上线了全新的售后服务线索运营体系，同样依托大数据智能运算，提前精确预见客户的车辆维保需求，再通过经销商提醒关怀，把握客户潜在需要，快一步做好客户服务。

此外，上汽大众还通过电子车辆健康检测系统和售后企微等工具，帮助经销商持续提升工作和服务效率。同时，利用官方App等平台，持续优化线上服务功能，为终端客户提供更为便捷的线上服务（如服务预约、维修进度查询等），帮助客户减少等待时间。

不仅如此，上汽大众还引入了先进的远程诊断设备和大数据智能技术支持系统，帮助经销商一线技术人员提升工作效率和维修准确性，既降低了维修成本，还可以再次提升客户服务体验。

提供专业的新能源维保服务

谈到未来，梅剑平认为，车企的服务模式上会朝三个方向进行转变：数字化、智能化、便捷化。上汽大众也已经在试点各类便捷化服务，如上门保养、移动服务、利用数字钥匙进行取送车服务等。未来，这些服务将快速推广，为客户带来更透明、便捷的服务体验。

在汽车产品智电化快速发展的背景下，成立40周年对于上汽大众来说是一个新的起点。面对中国汽车市场日新月异的变革，售后服务领域同样需要实现“极速响应”。梅剑平强调，“无论服务模式怎么变，但有一点不会变，那就是我们的服务理念‘WeCare关注车更关爱你’，以客户为中心，以人为本，让客户满意，这将始终成为上汽大众服务的宗旨。”