一汽-大众三年四冠的荣耀，绝非偶然的运气加持，而是其将“客户诉求”视作战略资源、将“质量问题”当作进化契机的必然结果。

文 / 吴毓

日前，中国质量协会2025年中国燃油汽车行业用户满意度指数（CACSI）榜单揭晓，一汽-大众大众品牌凭借卓越实力，一举斩获合资品牌销售服务满意度、售后服务满意度的双料冠军。

回溯过往，一汽-大众还分别获得中国质量协会质量技术奖（2023年）与中国汽车质量管理奖（2024年）。

短短三年时间，四项品质桂冠。

这份亮眼成绩的背后，是一汽-大众质量管理体系的坚实支撑。但更值得深入探究的，是其对于“质量问题”的定义与对“客户抱怨”的认知，已经有颠覆性的变革。

或有人会质疑，这岂不是一句废话。质量问题客观存在，客户抱怨每天都有，再怎么定义怎么认知，难道能让问题凭空消失，能让抱怨随风飘散？

正如管理学界常说“认知决定行为，行为塑造结果”。对问题的定义与定位不同，其行动逻辑与最终结果，往往会有天壤之别。而一汽-大众的实践，正是对这一概念的生动诠释。

早在多年前，一汽-大众就已前瞻性地建成行业首个“客户抱怨聚合平台”，为其质量管理体系安上了“智慧大脑”。

一方面，该平台打破数据壁垒，将旗下三个品牌的全维度数据尽收囊中，无论是经销商反馈的一线市场、400热线接到的客户投诉，还是微博抖音等社交平台爆料的零星抱怨，都被精准捕捉，为后续的判断与决策提供全面、真实的数据支撑。

另一方面，平台整合跨职能、跨领域的专家资源，有负责动力、底盘、车身的，也有擅长智舱、智驾，形成强大的“智囊团”，共同分析问题根源、制定解决方案，大幅提升了问题响应速度与解决质量，真正实现“让专业的人，做专业的事”。

在这一平台的赋能下，“客户抱怨”不再是令人头疼的麻烦，而是指引品质提升与服务优化的信号灯。

例如有客户反馈“车机卡顿”，大多数品牌可能会简单判定系统bug，建议重启或刷机。但这样的处理方式“治标而不治本”，今后大概率还会发作。

而一汽-大众的“客户抱怨聚合平台”会开启“追根溯源”模式：是芯片算力不足，还是系统优化不到位，抑或是软件与硬件兼容性问题……唯有找到根本原因，才能避免客户反复遭遇同样问题的困扰，做到“一次解决，终身无忧”。

在平台的赋能下，“质量问题”也不再是引发质疑与推诿的“导火索”，而是改进工作提升效率的“机遇窗”。

假如有客户抱怨续航缩水，有些企业可能会进入部门间的“责任拉锯战”，先怀疑客户驾驶习惯、再质疑场景路况特殊，层层审批、环环推诿，最终是在数周之后发出一份轻飘飘的“致歉信”。

但一汽-大众的“客户抱怨聚合平台”，会迅速召集各领域的专家，把验证的数据与车机的数据拉出来对比，看看需要增加路况验证，还是优化续航模型，几天时间就会有修正方案推送，客户满意度当然提高。

不仅如此，一汽-大众的研发端还聚焦中国特殊用车环境，重构整车测试场景与试验路谱，大幅提升城市工况至70%；测试团队强化六大全气候极限测试，覆盖中国典型环境；开发8模块49项客户场景专项试验，应用环境舱模拟技术，突破季节限制，实现中国客户真实用车场景的全覆盖。

此外，一汽-大众的制造端，还针对德系标准与中国客户需求的差异痛点，重构了客户导向质量检查体系。基于中国客户高频使用场景及TOP100抱怨数据，系统萃取并固化检查项目，通过QIS智能检查系统实现任务智能派发、移动端实时录入与闭环管理，在工厂确保检查项目的高效落地。

正是一汽-大众所搭建的“客户导向预防式质量管理体系”，对客户诉求的全维度洞察与高效解决、制造质量管控体系本土化重构，以及对中国工况质量验证新标准的开发，实现客户满意与质量指标的双重提升。

“认知决定行为，行为塑造结果”从来不是一句空洞的理论，而是企业穿越市场周期、实现长久发展的底层逻辑，而“客户为中心”则是这一逻辑的核心支点。

一汽-大众三年四冠的荣耀，绝非偶然的运气加持，而是其将“客户诉求”视作战略资源、将“质量问题”当作进化契机的必然结果。它用行动证明了“真正的品牌力，是把客户的每一次不满，都变成下一次信赖的起点”。

在当下消费需求日益多元、市场竞争愈发激烈的时代，一汽-大众的实践不仅为汽车行业树立了质量管理的新标杆，更为所有追求长远发展的企业提供了宝贵启示：唯有锚定“客户为中心”的航向，重构对问题的认知与应对逻辑，才能在挑战中发掘成长的机遇，最终实现企业价值、客户价值与社会价值的深度融合与持久共赢。【版权声明】本文系汽车人传媒原创稿件，未经授权不得转载。