当下，给汽车打上豪华的标签似乎并不难，从价位到配置，只要拉到一个水准线，仿佛都可以被贴上豪华的标签。一时的火热，不代表一直的豪华。成为豪华品牌，其所具有的竞争力，不光在于高于行业水准的产品品质，也意味着标准周到的服务品质。

作为汽车和汽车服务的发明者，梅赛德斯-奔驰历经138年的品牌积淀，对豪华的理解远不止于车层面，还包括对客户洞察和服务体验的积累，经过时间洗练之后，以专业和热忱打造出被全球用户所认可的豪华服务体验。

客户服务，宏观上是品牌价值在更长用车周期中的体现，是难以复制的品牌资产。从微观角度看，就在于品牌如何不断以高标准、高水准，将技艺与服务打磨到极致，精进与客户之间的关系。这也是品牌持续前进的核心动力。

从这个维度上看，我们也对梅赛德斯-奔驰“何以奔驰，惟有奔驰”的品牌叙事有了新的理解。这不光是对产品与技术上的不断追求，也是在客户服务层面持续进取的写照。

如何更好的去理解和体会梅赛德斯-奔驰在客户服务中“不止于车”的理念？最好的方法，莫过于真正地走进奔驰人。 

【何以奔驰：点滴之间的高标准】

 2019年梅赛德斯-奔驰成为了首个建立客户权益官的汽车品牌。这一岗位聚焦于倾听和落实客户需求，是体现人与人之间服务沟通的绝佳诠释。我们今天的主人公，来自于长春华星行汽车销售服务公司的王琪，就是首批客户权益官中的一员。

从2014年加入华星行,王琪与梅赛德斯-奔驰之间，已经携手走过了10个年头。在这10年中，她曾获得奔驰星享指南“星享推荐官”、奔驰待客之道“魅力大使”等荣誉。在2019年成为首批客户权益官之后，她连续多次获得区域优秀客户权益官，并在第一届客户权益官精英赛中获得区域赛二等奖，全国赛区域团队一等奖。

可以说，王琪不仅用自己的努力获得了认可，更身体力行地践行着梅赛德斯-奔驰的客户服务价值观。

今天我们也将通过专访的形式，来走进王琪的日常工作，更以此来从一线奔驰人的角度，诠释梅赛德斯-奔驰在客户服务层面，如何付现“何以奔驰，惟有奔驰”。

“最初选择到奔驰，是源于对于品牌的向往。同时，也是被品牌卓越的魅力和深厚的底蕴所吸引”。在谈及当初为何加入到梅赛德斯-奔驰的经销商时，王琪给出的答案简单而直接。但我们也知道，越是简短的回答，其背后越有坚定的信念。

的确，就像她所说的那样：“因为喜欢而热爱，因为热爱而坚持”。而这一坚持，就是10年的时间。今年，王琪也拿到了奔驰的10年长期服务奖。

 如果用两个词来形容王琪在这10年间的工作，那么一定是“蜕变”与“坚守”。

在王琪看来，“奔驰一直是汽车行业的标杆，不仅是以精湛的工艺、创新科技与高定品质著称，更是对人才的培养提供了完备的培训体系与职业发展规划。这也为我在职期间提供了广阔的个人成长空间，并不断提升专业素养。” 

2019年之前的王琪，从事的是客户关系管理这一岗位，其业务涉及的更多的是专注于客户数据分析，通过诸如维修保养记录等一系列数据，来洞察客户需求，并对客户进行定制化的需求跟进。 

转到客户权益官的岗位之后，其业务面也更加广阔。就像王琪所说的：“要从客户用车全周期去管理，并在整个用车周期的触点上，提升客户到店体验，践行待客之道，无论线上或线下都为客户提供极致的服务体验，以专业，热情诠释品牌价值。”

 所以，每个工作日里王琪的日常都是这样的：

7点40分准时到店，整理好仪容仪表，首先开始的是日常环境检查，确保客户到店可以获得舒适的环境。其次，以“提升客户满意度项目”为工作重点，关注销售、售后到店客户在店内体验的反馈，以及接待人员的专业性。此外，还要全天候关注日常服务细节，将需要改进的记录下来，与业务部门一起制定改进方案并监督落实。而当发现好的服务细节时，则要及时鼓励，作为精进客户服务的正向引导。

“比如天气冷的时候，客户在休息区睡着了，我们的吧台服务人员会轻声的为客户盖上毛毯。客户打电话来表扬时，都会及时给予鼓励。这些我都会做记录，以此让我们的客户服务水准得到持续的精进。”

 而当被问及如何理解客户权益官的岗位价值，以及如何看待品牌与客户之间的关系时，王琪也表示：“客户权益官的价值，在于更多的以客户的角度去考虑问题，让更多的客户选择我们，相信我们，以此来为客户提供真正懂你的奔驰服务。这也是我的使命。”

 “通过多年在客户权益官这个岗位上的深耕，我认为客户与品牌之间有两层关系。一个是共生关系，客户需要从品牌中获得最优质的服务体验，而品牌的发展也离不开客户的口碑相传。另一方面，则是客户与品牌之间，是有着深厚情感联系的，品牌要以服务真正的走入到用户的生活，而客户也因品牌的服务，而产生一种归属感。”王琪补充到。

日复一日，年复一年，王琪用“蜕变”不断进行着个人的成长与突破，也参与和见证了梅赛德斯-奔驰在客户服务领域对极致的持续追求。同时，她也用“坚守”，坚持了当初加入奔驰时的那份热爱，更诠释了梅赛德斯-奔驰的豪华，为何能够穿越时间周期。

【惟有奔驰：持续精进的强姿态】

每一位梅赛德斯-奔驰客户服务人员，都是品牌的一面镜子，代表着品牌在历史积淀中，所形成的真正价值观。同时，这也更能够体现出在当下竞争激烈的汽车市场中，身为百年豪华品牌的梅赛德斯-奔驰，到底在以一种什么样的姿态，去建立品牌的确定性，以及面对市场的不确定性。

接下来，我们也将与一直奋战在一线的王琪，继续进行深入的探讨。

第一个问题，自然是如何从客户权益官的角度，理解“何以奔驰，惟有奔驰”的意义。

在王琪看来，“何以奔驰，惟有奔驰，就是在工作中体现奔驰的服务，用奔驰的标准与客户同心，同行。只有奔驰的标准才能超越奔驰。”

具体而言，王琪认为有如下几个层面：

一是要多倾听客户之声，深度了解客户的需求提供更精准的服务。

二是展现出服务的专业性，奔驰对于每个岗位都有非常完善的培训体系，从标准的流程操作，服务礼仪，以及专业知识等，技术人员都是通过严格的培训和考试，持有专业的资格认证。

三是服务环境，对此王琪也举了一个生动的案例：“2020年我们店面改造的时候，就重新设计了儿童区。设置的乐高积木墙、图书阅读区、休闲游戏机都深受小朋友们喜爱。曾经就有一位客户说我每个周末都在你们店里度过，因为孩子每周末都要和我说，妈妈你是不是要去4S店保养了。”

此外，就是为客户提供专属的定制服务，“比如一位先生因为结婚纪念日想为爱人换一台车，销售顾问在理解了这个情况后就和客户一起商量设计交车仪式、现场布置，并帮忙剪辑视频等。”

可以说，王琪提到的这个四个层面，不仅是对“何以奔驰，惟有奔驰”在客户服务维度的呈现，更是诠释了什么叫做“懂你的奔驰服务”。

“懂你”就意味着极致，所以下一个想问王琪的问题就是，在日常工作中如何进一步的做到“极致”。在王琪看来，“极致”的基础，就是要所有的服务都要发自内心的去做，以超越客户预期为出发点，细致的观察日常工作中潜在的客户需求。

“例如我们设立的母婴休息室就是接到员工反馈，偶尔有客户带小孩没有房间喂奶和孩子休息。我们就改建了一间休息区作为母婴休息室，准备长条沙发，婴儿床，儿童餐椅，餐具等。”王琪说。

作为一名优秀的客户权益官，我们从之前的访谈中，看到了王琪对于工作的热爱，以及孜孜不倦的追求。由此，我们也产生了一个新的问题：梅赛德斯-奔驰的人才培养体系是什么样的？

对此王琪也为我们解答道： 

“首先，奔驰的人才培养体系紧密围绕“客户为先”的服务理念展开，旨在为客户提供随时随地、放心奔驰的豪华服务体验。其次，在人才培养上涵盖了岗位测评、在职培训、专项培训、技能竞赛、职业认证等全链路发展体系。此外，通过各项技能大赛，以赛促学，以赛代练，也能让我们的综合专业能力得到快速提高。”

从服务的初心，到极致的追求，再到完备的人才培养机制，让我们看到了多年以来，梅赛德斯-奔驰在客户服务领域早已形成了一种持续精进的惯性与姿态。身为优秀客户权益官的王琪，是奋进中的奔驰人的一个缩影。而我们也坚定地相信，在全国的梅赛德斯-奔驰客户服务体系中，还有更多的同样优秀的“王琪们”。

【写在最后】

梅赛德斯-奔驰作为百年豪华品牌，以其悠久的历史和高标准的服务价值观不断塑造着“何以奔驰，惟有奔驰”的品牌内核。通过与客户权益官王琪的专访，我们得以一窥这一品牌服务理念的精髓。在过去十年中，王琪不仅以自身的努力书写了客户服务的标杆，更展现了奔驰在客户服务领域的持之以恒与锐意进取。首创客户权益官岗位到完善的人才培养体系，梅赛德斯-奔驰的每一位服务人员都是品牌价值的传递者。这种高标准、高水准的服务价值观，不仅是百年奔驰对客户承诺的兑现，更是品牌面对未来的核心竞争力。

通过王琪的故事，让我们看到了“真正的豪华”不仅在于产品，也在于始终进阶的服务态度。奔驰的客户服务之道正是通过这些点滴之间的高标准，持续书写品牌的独特价值，为每一代用户创造难以复制的体验与信任。这正是“何以奔驰，惟有奔驰”的真正意义所在。