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引言 | 防微才能杜渐
5月8日,湖南耒阳一位小米SU7车主李先生,遇到了“刹车失灵”。
▲图片来源:懂车帝视线
按他描述,这是小米全国首例“刹车失灵”。当时他在停车,刹车突然就踩空了,没有脚感,车辆有明显晃动;同时车内警报响起,屏幕显示“制动性能受限”、“制动系统故障”、“自动驻车故障”、“上坡辅助功能异常”等信息。
车辆停止后,他还能推动汽车。于是拨打小米400电话,结果近半小时无人接听;于是他到车内点击了SOS紧急救援按键,相关人员说会帮助转接,最后也抱歉的说无人接听。之后才有人联系他,把车拖到了小米长沙店。
第二天,小米汽车技术负责人张先生在微信上发来检测报告:原因系BCP(主刹车)软件发生误识别,制动液被BCS(副刹车)从BCP抽走,制动主缸压力快速降低,导致踏板“脚感力不足”。同时表示:总部已批准用户的退换车诉求。
小李表示,不光是脚感不足,而是有刹车失效的感受。得到答复是:“一切以数据为准。”
第三天,专程从北京赶来的小米汽车总部专家和长沙的技术专家,在长沙店接待了小李。专家的答复是:刹车没有失效,只是脚感不足,原因是系统正在切换过程中。然后又给小李展示了后台导出的行车数据。
▲图片来源:车聚网
数据显示正常车辆刹车踏板踩下40-50%,制动压力为30-50bar。负责人讲解:“如果当时踩下去制动压力没有建立起来,压力为0bar,那么代表刹车失效了。”
然后,小李在查阅行车数据时发现:出事时的19:43,刹车踏板踩下50%,制动主缸压力只有0.6-0.9bar,远低于正常的30bar;后来踩下刹车40%多时,制动压力为0bar。
他认为,第一组数据说明制动效果衰减严重,第二组数据说明制动失效。
小李开始有些气愤:在我亲眼看到这些数据之前,你们说刹车没有失效;那这里显示制动压力为0bar,这不是代表失效了吗?
这时,对方专家不再说话。过了一会儿说:这是毫秒级的。小李不认同,说后台数据显示足足有1-2秒的失效。
接下来专家回复:压力是有的,制动效果没有完全失效,还是可以慢慢刹住车的。
▲图片来源:车聚网
小李认可车辆能最终刹住,但依然不理解:为什么在他看数据之前不告诉他这些?如果在高速上出现了这种情况会不会有安全问题?比如他为超车,加速开到旁边车道后又遇前车,这时刹车压力突然出现1-2秒的空白,会不会发生追尾?如果在川藏线上遇到突发事件,0bar刹车压力会不会导致危险?
“对于一台加速5秒多的车,刹车失效1-2秒后果不敢想。”他在微博上表示。
李先生的诉求很简单:第一,实事求是、查明真相、提出解决方案,并解释和解决为何SOS紧急道路救援无法接通。第二,退换车都是小事,完全可以接受。
对方追问诉求重点是什么?他说:安全第一,没有任何东西比得上安全。他身后还有几千车友的安全,还有即将提车用户的安全,说出问题也是为小米好。
事发五天来,双方沟通整体是良性温和的,直到公关下场。
▲图片来源:@王化
5月13日,小米集团公关部总经理王化在微博发文回应,全文846个字。中心意思是:
▎事故原因:小概率的软件错误。SU7制动系统采用DPB+ESP双备份设计,主制动器DPB因误识别而降级,触发了备用制动策略,由ESP响应制动需求。在主次切换时,ESP抽取了DPB中的制动液为车轮增加制动压力,这样制动主缸压力快速降低,导致驾驶员踩踏板“脚感力不足”。
▎事故结论:因为主次制动系统切换,原本主制动器的缸内压力值为0 bar,但不意味着丧失全部制动力。此时ESP介入制动,未出现刹车系统完全失灵和车辆失控的情况。
▎当时400未接通,是因为正处于进线高峰期。针对客服紧缺情况,4月已经启动紧急招聘,预计5月底接起率会大幅提升。SOS主要针对事故中伤员的医疗救援,由第三方专业机构提供服务。
▎车辆于5月9日进行程序自检后,大屏上的制动故障提示消失,已恢复正常。当时已告知车主,车辆日志数据完整可查,同时支持退车/换车诉求。
▎目前在等待用户的选择,感谢他对刹车问题的反馈,希望大家不信谣不传谣。
▲图片来源:车聚网
首先,小米高管承认了508事故是由软件故障引起。其次,对事件的定性是未发现刹车系统完全失灵。再次,道歉只针对400未接通,对产品没有道歉。
这个结论让人想起《城市私家车》节目中,特斯拉工作人员的回复:通过数据确认了是软件问题导致了偶发性故障,刹车没有失灵,只是助力泵没有工作而已。
厂家只强调刹车过程有问题,而否定刹车结果为失灵。但过程有问题的前提下,如何保证结果100%没问题?事实上,用户都已真真切切感受到刹车问题了,还要玩文字游戏吗?相比之下,小米高管的公开措辞更谨慎:未完全失灵。
从字面看,没有完全失灵,不就意味着有部分失灵?
《现代汉语词典》第七版第1176页载明:失灵,(机器、仪器、某些器官等)变得不灵敏或失去应有的功能。可以看出,失灵的定义分两种情况:一是功能不完全起作用,二是完全不起作用。
▲图片来源:车聚网
综合理解下来,“失灵”是一个较宽泛的概念,包括功能完全丧失(0%)和功能部分丧失(1-99%)两部分,前者叫失效,后者叫不灵敏(或狭义失灵)。即,只要机器的功能没有发挥到100%,都可以叫失灵;至于是30%,还是80%,都不太影响“失灵”的说法。如果功能低至了0%,那就是失灵中最严重的状态――失效。
相比之下,小米技术负责人的措辞“没有失效”更准确、更聪明些。
因为失效是功能为0%的状态,当时刹车功能虽未达到100%状态,但也不是一点不起作用,不好说失效。而且,在工程技术领域,失灵指功能性问题、暂时性问题,一般是可以修复的;而失效是器质性问题,天生缺陷,一般很难修复。根据目前信息,问题可通过软件自检修复,所以说失灵更妥当,说失效显言重。
因此,站在厂家角度说“没有失效”,没有错。站在消费者角度,说“刹车失灵”,也没有错。二者的侧重点不同。
王化正文的说法,应该是和技术部深度讨论的结果,或者关键部分是技术部供稿,因为措辞严谨到既不违背事实和良心,又照顾到了小米的体面。原话是:主缸压力为0bar, “不意味着丧失全部制动力”,“未出现刹车系统完全失灵”。
站在消费者角度翻译一下就是:还是丧失了部分制动力,但是没有到完全失效的情况,可以理解为刹车失灵。因为如果功能完全正常,应该说:刹车完全没有失灵,而不是未完全失灵。
这也相当于,小米承认了SU7存在“刹车失灵”。
▲图片来源:@王化
但事件出现了转折。王化在该条微博的评论区回复车主质疑时,强调:并没有刹车失灵。车主说的1-2秒失去了制动效果的说法是错误的。
这个补充说明,显然与正文结论自相矛盾。不排除是公关部跳出了技术部的严谨框架,为维护品牌美誉度做的找补。
补充说明的基础逻辑是:虽然主制动某一时刻的刹车力为0bar,但副制动已经工作了,所以只要有一个系统在工作就不能说失灵。
这多少是在强词夺理了。
首先,一个关键问题是:这里的主、副制动系统并不是具有相同性能的并联结构,而是主次分明的主力、备份关系。博世的ESP只是一个紧急情况下的备用制动系统,阀体空间极小,泵容量只有3毫升左右,刹车响应、刹车力度、刹车效果远不如主制动。频繁使用还会导致阀体发热,影响ESP的正常功能(当时车主反映车身明显晃动)。
因此,“可以停车”和“正常停车”,不一回事。
好比,你都用上备胎了,说明主力轮胎肯定出问题了,而且因为性能上的差异,备胎时速不能超过80km/h,使用体验肯定是大打折扣的,而且经常用肯定有安全隐患。这时说,轮胎出问题了、轮胎失效了,有什么问题?
公开资料显示,博世的智能刹车系统大致分三种方案,按时间顺序为:iBooster+ESP、IPB、DPB+ESP。在第一种方案中,iBooster的建压速度是ESP的3倍。小米SU7的制动系统用的是博世最新的DPB+ESP,相当于iBooster+ESP的升级版,因此DPB的建压速度也是ESP的3倍左右。
换句话,当刹车力从主系统切换到备份系统时,刹车速度只有以前的1/3了,无法发挥一个标准制动系统的正常功能,没以前灵敏了,当然可以说失灵了。
其次,这辆小米SU7当时的屏幕上,显示了“制动性能受限”、“制动系统故障”,这和字典上「失灵」的定义――“失去应有的功能”,不完全吻合吗?系统都说失灵了,高管为什么还要顶真呢?
再次,当时在长沙店面谈时,技术负责人对小李说:“如果压力为0bar,那么代表刹车失效了。” 结果之后查看后台数据,果然有0bar。技术负责人都说失灵了,公关负责人再说没失灵了,难道公关比技术更懂技术?
“如果当时没有录音,你的公关部经理就可以把事实扭曲了?”小李在视频中质问。
最后,不管你如何解释刹车系统的工作过程,从用户的使用结果来看,脚踩下去像踩空一样,没有任何脚感,怎么会有正常制动效果?不正常了,说它失灵了有什么问题?难道小米要教育消费者改变自己的用车感受吗?
之前技术人员一直说:一切以数据为准。结果数据被查出有0bar,又开始以公关解释为准了?这种前后不一的态度,是李先生不高兴的原因之一。
类似的,他在视频中对小米“挤牙膏式”的透露真相,表达了困惑和不满:我一直相信小米。没来长沙时,他们说刹车没有失灵。来了长沙看了数据,发现制动压力很低,他们说到0bar才算失灵;结果真发现了0bar,他们又沉默了。
小李是小米的真爱粉。让他粉转路的一个转折点,可能是态度。如他在5月14日的微博所说:“我记得雷总说过,优秀的企业赚取利润,伟大的企业赢得人心。”
希望他和小米之间的分歧,能早日解决。
车聚小结
关于产品。现在基本确定,湖南耒阳那辆小米SU7,当时是刹车失灵了。这是小米技术人员和公关人员自认的事实,至于之后的找补,没什么必要。
说小米刹车失效,也言重了。毕竟当时没有完全丧失刹车功能,车辆最终也停下了,这与它的四重制动安全机制有关,特别是博世最新的DPB+ESP技术。
为什么会出现刹车失灵呢?
这个答案也简单:零部件都会有出问题的机率,区别在机率大小。小米是第一次做车,DPB+ESP的智能刹车系统也是第一次用在量产车上,新手+新品可以理解。
公开信息显示,博世最早的iBooster+ESP方案中,设置了两级安全失效冗余方案。当iBooster失效时,启动第一级冗余方案ESP,这里的失效机率是150ppm,即100万辆车中会有150辆车的iBooster失效,或说失效机率是1/6666。如果ESP也失效,启动第二级冗余方案――纯机械建压,这里的失效机率也是150ppm。
其实当第一道关卡iBooster失效时,制动效果就大打折扣了,已构成刹车失灵。这时驾驶员可尝试一个终极大招:长按P挡。当然在高速行驶时会有相当危险性,请大家不到万不得以,不要轻易使用。
世界上没有一家供应商能保证产品0失效,博世的产品可靠性在行业中已是领先。也没有一家主机厂敢说生产的汽车0故障,更何况初出茅庐的小米汽车。只想说,这是一个全行业的大难题:如何持续降低失效率?
前事不忘,后事之师。希望所有车企能更重视安全问题。
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