随着汽车保有量的不断增加，车辆超过保修期后，客户对车辆维修和索赔的需求日趋多样化。客户对超保车辆提出的索赔要求，是一个需要特别关注和妥善处理的风险点。对超保索赔处理不当，不仅会影响客户满意度和忠诚度，也会对经销商的经营效益和品牌形象造成负面影响。在超保索赔业务的争议预防与应对方面，可以参考以下要点：  
  
▍建立详细的客户车辆档案  
  
从客户购车起，4S店工作人员就需要详细记录车辆每次的保养时间、保养项目、维修历史、行驶里程等信息。同时，记录客户的驾驶习惯、使用环境等信息，以帮助技术人员更快速地查明车辆故障原因。例如，经常在崎岖山路行驶的车辆更容易出现悬挂系统故障，而频繁急刹车的车辆，制动系统的磨损可能会更快。  
  
经销商需指定专人负责客户车辆档案的更新，每次客户到店进行保养或维修后，工作人员要及时录入最新信息。同时，要定期对客户车辆档案进行分析，找出可能存在超保索赔风险的车辆，提前与客户沟通，提醒客户注意车辆的使用和保养。例如，工作人员如果发现某位客户的车辆行驶里程即将接近保修期的里程限制，且近期有一些异常的维修记录，就需要主动联系客户，提议车辆在保修期内进行一次全面检查，避免超保后出现问题。  
  

  
▍超保前进行车辆检测  
  
车辆保修期即将结束前，经销商可以为客户提供一次全面的免费检测服务，包括车辆发动机、变速器、制动系统、电气系统等关键部件。检测过程中，技术人员要仔细记录车辆的状况，发现潜在问题及时告知客户。例如，如果发现发动机出现轻微漏油现象，需及时向客户说明情况，并建议客户在保修期内进行维修，以免超保后维修费用增加。  
  
检测完成后，工作人员要为客户提供详细的检测报告，告知客户检测结果和可能存在的风险。同时，根据车辆的实际情况，为客户提供合理的保养和维修建议，帮助客户延长车辆的使用寿命。例如，如果发现车辆的制动片磨损严重，工作人员可建议客户及时更换制动片，并与客户分享正确的驾驶习惯和保养方法，减少制动系统的磨损。  
  
▍培训售后服务人员的沟通技巧  
  
经销商需对售后服务人员进行沟通技巧的培训，与超保索赔客户进行沟通要遵循 “倾听、理解、解释、建议” 的原则。首先要认真倾听客户的问题和诉求，理解客户的情绪和需求，然后耐心地向客户解释保修政策和超保后的处理方式，最后为客户提供合理的解决方案和建议。例如，当客户情绪激动地提出超保索赔要求时，售后服务人员不要急于反驳客户，而是要先让客户发泄情绪，取得客户信任后，再耐心地向客户解释保修政策，并提出一些可能的解决方案。  
  

  
此外，经销商可以定期组织售后服务人员进行沟通技巧的模拟演练，设置各种超保索赔场景，帮助售后服务人员在模拟中练习与客户有效沟通的技巧。演练结束后，还要组织管理人员对服务人员的表现进行点评和指导，不断提高他们的沟通能力。例如，可设置客户车辆超保后发动机出现故障，客户要求免费维修的工作场景，组织售后服务人员分别扮演客户和服务人员，进行沟通演练。演练后，大家一起分析讨论服务人员的沟通方式是否恰当，有哪些地方需要改进。  
  
▍设立超保索赔专项基金  
  
4S店可以从售后服务的利润中拿出一部分资金设立超保索赔专项基金。同时，还可以联系厂家、保险公司提供一定的资金支持。例如，4S店可以与保险公司合作，推出超保车辆故障保险，车辆在超保后出现故障，购买该保险的客户可以获得一定的赔偿。保险公司可以根据4S店提供的客户车辆档案和维修记录，对客户进行风险评估，确定保险费率。  
  
专项基金主要用于对一些特殊情况的超保索赔客户进行补偿或优惠。例如，客户车辆在保修期内出现多次故障，但由于各种原因未能及时解决，超保后又出现相同故障，经销商可以从专项基金中拿出一部分资金为客户提供免费维修或优惠维修服务。  
  

  
具体来说，如果客户车辆在保修期内出现过发动机抖动问题，但当时未能彻底解决。超保后，发动机抖动问题更加严重，需要进行大修。4S 店可以根据实际情况，从专项基金中拿出一部分资金，为客户承担一部分维修费用，以缓解客户的经济压力，提高客户的满意度。  
  
最后建议经销商管理层定期组织人员讨论超保索赔业务案例。如：针对索赔成功率较低案例，分析原因，是前台解释不专业，还是维修返修返工，或是索赔专员对政策理解有误等。此外，相关服务人员需要通过店内沟通群或现场管理目视化看板表格实时沟通超保索赔业务的进展情况。